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　　數(shù)字時代如何助力老年人“老有所安” ——互聯(lián)網(wǎng)適老化改造調(diào)研

　　編者按：截至2021年12月，我國60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達1.19億，60歲及以上老年人口互聯(lián)網(wǎng)普及率達43.2%。工信部從2021年1月起啟動“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”，首批推動涵蓋新聞、社交、購物、旅游等多個方面的網(wǎng)站及軟件進行適老化及無障礙改造。同年，工信部出臺《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(App)適老化通用設(shè)計規(guī)范》，明確移動應(yīng)用在兼顧使用場景與顯示效果的同時將UI(用戶界面)等進行適老化調(diào)整的通行規(guī)范。在此背景下，光明日報聯(lián)合中央民族大學(xué)調(diào)研組，采取線上線下相結(jié)合方式，對近500名老年人進行了問卷調(diào)查，并對具有互聯(lián)網(wǎng)使用經(jīng)驗的老年人、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開發(fā)設(shè)計及公益部門工作人員展開訪談，旨在了解老年群體在互聯(lián)網(wǎng)使用中遇到的突出困難，并在此基礎(chǔ)上提出助力老年人邁過“數(shù)字鴻溝”的對策建議。

　　現(xiàn)狀：身處互聯(lián)網(wǎng)洪流中，老年人正在經(jīng)歷什么

　　“智能手機什么都好，就是很多功能弄不明白”“使用26鍵輸入法時，我手指頭粗，經(jīng)常一按按倆”“網(wǎng)頁中突然彈出來的按鈕你都不能隨便點，點了之后它不就得問你要錢嗎？”“一不小心就會點到廣告，還不好關(guān)”……

　　調(diào)研中，在問及對老人模式的認知、使用狀況時，只有1.18%的受訪者表示“非常了解，始終使用”，13.24%的受訪者表示“比較熟悉，經(jīng)常使用”。

　　生理障礙：感官衰老給老年人入網(wǎng)帶來難題

　　互聯(lián)網(wǎng)時代是人機交互的時代，視覺、聽覺、觸覺在接入互聯(lián)網(wǎng)的過程中尤為重要，而老年人多感官的衰老都為他們的“觸網(wǎng)困難”埋下了伏筆。調(diào)研中，視覺方面，分別有67.5%和58.3%的老人認為上網(wǎng)時的字號、字間距不符合他們的生理狀況，難以看清文字；聽覺方面，分別有62.88%和58.63%的老人認為手機音量過小、提示音太短；訪談過程中也不乏老年人提到使用智能手機觸屏操作過于靈敏等問題，一位受訪者(73歲)表示“智能手機非常容易按錯，接電話都需要‘嚴陣以待’”。在視覺、聽覺、觸覺交互失靈的背后，是老人們接入互聯(lián)網(wǎng)的鴻溝，是老年群體被迫脫離互聯(lián)網(wǎng)社會的“前奏”。

　　思維滯后：操作復(fù)雜、更新過快成為老年人入網(wǎng)的“攔路虎”

　　一位大型互聯(lián)網(wǎng)公司的開發(fā)人員表示，智能手機的UI圖標、交互邏輯其實不太符合老年人的思維慣式，很多老年人在極簡圖標面前并不能看圖知意，也很難理解智能手機目前通用的操作手勢；年輕人習(xí)以為常的圖標和操作邏輯不斷給老年人帶來難題，削弱他們的觸網(wǎng)意愿。智能手機作為當下接入互聯(lián)網(wǎng)的主要接口，各類手機應(yīng)用爭相迭代、花樣翻新，當年輕人在新潮的功能中暢游沖浪時，老年人卻被復(fù)雜擁擠的圖標、高頻轉(zhuǎn)換的界面拒之門外。

　　在調(diào)查中，軟件更新頻繁、無意中跳轉(zhuǎn)到新頁面、關(guān)不掉各類彈出式信息三類情況均給超過60%的老年人帶來了“觸網(wǎng)”難題，有受訪對象(59歲)表示“一不小心就會點到廣告一類的內(nèi)容，還很難關(guān)掉”“手機太靈敏，不知道一碰會發(fā)生什么”。此外，調(diào)研中還了解到，目前仍存在部分老年人識字率低、受教育程度不高的情況，他們在接入互聯(lián)網(wǎng)的過程中難以識別界面內(nèi)容。老年人在日新月異的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中難以適應(yīng)，任何一款新功能、任何一次靈活的界面轉(zhuǎn)換都可能會造成他們在互聯(lián)網(wǎng)中的“迷失”，成為阻攔他們“入網(wǎng)”的道道關(guān)卡。

　　心理不適：入網(wǎng)障礙和求助行為給老年人造成心理負擔

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多老年人在接入互聯(lián)網(wǎng)的過程中自身主動性非常低，47.75%的老年人明確表示不太愿意學(xué)習(xí)新應(yīng)用軟件，很多受訪者也拒絕接觸“非必需”軟件。究其原因是他們上網(wǎng)時難以順利解決遇到的問題。調(diào)查顯示，15.37%的老年人遇到困難會直接放棄處理，20.57%的老年人選擇自己查找解決方法，這些入網(wǎng)障礙不斷積攢，最終引發(fā)了老年人抵觸入網(wǎng)的心理。另外，老年人在遇到困難時產(chǎn)生的求助行為也會使他們產(chǎn)生心理不適、不斷降低自我效能感，有46.57%的老年人表示求助會有“不好意思”的感受，入網(wǎng)障礙和求助行為給老年人的互聯(lián)網(wǎng)使用帶來雙重心理負擔。

　　難辨真假：詐騙陷阱、謠言漩渦帶來心理恐慌

　　互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境具有自身的復(fù)雜性，詐騙陷阱、虛假信息等在各式偽裝下往往難以辨認。調(diào)查中有47%的老年人擔心遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙，一位70歲的受訪老人表示“不可能在網(wǎng)絡(luò)上花錢”，而訪談中幾位表示不擔心網(wǎng)絡(luò)詐騙的受訪者也都曾經(jīng)購買過“智商稅”產(chǎn)品;“我的手機里不放錢，所以不太擔心詐騙”。在手機支付、網(wǎng)絡(luò)購物盛行的當下，為了防詐騙、遠離互聯(lián)網(wǎng)財務(wù)焦慮而放棄電子支付這項功能，也是老年人難以融入互聯(lián)網(wǎng)社會的一種體現(xiàn)。

　　成癮焦慮：網(wǎng)絡(luò)成癮帶來老齡健康隱憂

　　在討論互聯(lián)網(wǎng)的適老化時，很少有人注意到老年群體也面臨著“成癮”危局。從問卷結(jié)果來看，有59.57%的老年人有網(wǎng)絡(luò)成癮的趨勢，其中，“非常嚴重，很依賴手機，對生活有較大影響” 的占2.84%，“比較嚴重，每天習(xí)慣性玩手機”的占8.27%，“有一點，空閑時間就想玩手機”的占48.46%。幾位受訪老人均表示對手機形成了依賴，有老人反映頻繁使用手機影響眼睛、脊椎的健康等。很多老年人在智能手機的“聽書”“看新聞”“短視頻”等互聯(lián)網(wǎng)功能中再次找到了自己的興趣點，但由于相關(guān)健康知識科普不足，社會關(guān)注不夠，一些老年人深陷“成癮”泥潭。

　　應(yīng)對：當下互聯(lián)網(wǎng)適老化改造狀況如何

　　政府部門持續(xù)完善適老頂層設(shè)計

　　針對我國人口老齡化趨勢，政府部門反應(yīng)迅速、積極應(yīng)對，相繼出臺并持續(xù)推進系列政策落地實施。2020年，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，聚焦涉及老年人的高頻事項和服務(wù)場景，明確提出“堅持解決突出問題與形成長效機制相結(jié)合”等重要基本原則。2021年，工信部開展“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”，重點工作包括互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造等，發(fā)布《關(guān)于進一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》，首次明確提出“互聯(lián)網(wǎng)適老化”議題，要求積極融合運用新技術(shù)，切實促進產(chǎn)品豐富多樣和服務(wù)方便可及，提升互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用無障礙化普及率。

　　2022年兩會期間，多位代表委員提出覆蓋智能應(yīng)用、智能終端等多種產(chǎn)品及場景的數(shù)字適老化相關(guān)提案建議。政府工作報告中也明確指出，要推動老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。政府對數(shù)字適老的規(guī)劃從宏觀原則到具體細節(jié)均有涉及，顯現(xiàn)出讓老年群體共享數(shù)字建設(shè)成果的決心與清晰思路。

　　互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)初步探索感官適老化改造

　　美團、支付寶、抖音等擁有較多老年用戶的熱門App均推出了“長輩模式”按鈕，百度推出了單獨的“百度大字版”“百度地圖關(guān)懷版”等。此類適老化改造的共同特點是字體、圖標明顯加大，普通版的許多附加功能被刪減，界面變得更加簡潔，但是二級界面與普通版本幾無差異，改造基本停留在視覺感官適老化的層級，還沒有深入到聽覺、觸覺或邏輯改造的層次。

　　“做產(chǎn)品開發(fā)的人員平均年齡在30～40歲，但擁有衰老體驗的是60歲以上的另一群人，解決問題的人與了解問題的人并不匹配，存在錯位?！痹谶m老產(chǎn)品領(lǐng)域耕耘多年的從業(yè)者如是說道。技術(shù)研發(fā)群體如何真正認知、了解老年群體的高維需求?對此，互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者介紹，產(chǎn)品研發(fā)之初即有內(nèi)部測試環(huán)節(jié)，根據(jù)員工親屬的反饋提升產(chǎn)品對老人友好程度，是目前小范圍可實現(xiàn)的適老“進階探索”。

　　“老人模式”網(wǎng)絡(luò)凈化初見成效

　　彈出廣告、界面無故跳轉(zhuǎn)、信息流廣告等都會給老年人觸網(wǎng)帶來一定的困難，誘導(dǎo)老年人消費也面臨多重風(fēng)險，因而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在進行適老化改造時不約而同地選擇了削減廣告植入，改善老年人的觸網(wǎng)環(huán)境，最大限度降低廣告等外部信息給老年人帶來的困惑。比如有的長輩模式插入廣告數(shù)量明顯減少，有的直接摘掉了開屏廣告。

　　此外，關(guān)懷版的設(shè)計中會控制信息密度，以減輕老年群體“信息過載”的負擔，對推銷淡斑、植牙等“老人特供”廣告的審核也在強化。研發(fā)人員認為，為虛假內(nèi)容打上標簽、減少分發(fā)或作出“內(nèi)容存疑”的提示等逆流量而行的“反向動作”，也將是為老人“凈網(wǎng)”的下一步方案。

　　困境：適老化改造難在哪

　　“表層適老化”難以滿足老年人需求

　　老年人的各項感知器官會伴隨年齡的增長而逐漸衰退，感知能力也會逐漸退化，最先表現(xiàn)為視力和聽力的下降?！吨袊鴩搜鄣撞∽儬顩r大數(shù)據(jù)報告》顯示，在61—70歲人群中，眼底病變異常率為21.39%，在70歲以上人群中，異常率達25.61%。這就對手機軟件頁面設(shè)計提出了更高要求。

　　此外，由于老年人指尖的觸覺敏感度也會隨著年齡的增長降低，第一手骨背間肌隨意收縮產(chǎn)生的精細動作的加速度也存在波動，導(dǎo)致老年人手部精細動作控制的精確度下降，從而在使用手機觸屏?xí)r出現(xiàn)偏差、產(chǎn)生不便。目前雖有諸多軟件紛紛推出適老版本，但未能進一步洞察老人真正需求?，F(xiàn)有“表層適老化”軟件難以滿足老年群體的多樣生理需求。

　　企業(yè)缺乏內(nèi)在驅(qū)動力

　　在談及產(chǎn)品適老化改造及設(shè)計時，“不盈利就沒動力”是調(diào)研組在與互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)人員進行訪談中聽到最多的話語?；ヂ?lián)網(wǎng)公司一線開發(fā)人員表示，對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)而言，將老年人定位為目標群體，為其設(shè)計產(chǎn)品邏輯、打造開發(fā)軟件、進行用戶測試并不是一件很困難的事情，但由于老年群體付費意愿不足、老年模式缺乏清晰盈利模式等原因，企業(yè)缺乏推進動力。

　　相關(guān)政策并沒有要求所有產(chǎn)品都要進行改造，加之自身內(nèi)在驅(qū)動力不足，企業(yè)大多會根據(jù)工信部出臺的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化通用設(shè)計規(guī)范進行一些基本的、簡單化的調(diào)整，而非根據(jù)年齡、城鄉(xiāng)、文化水平等多樣因素對軟件進行針對性、個性化改造，未能進行深層次的交互邏輯上的適老化思考及改造。

　　宣傳渠道及聲量有限

　　調(diào)查中，38.77%的老人表示完全沒聽過、沒用過各種手機軟件的“老人模式”，“聽說過一些，偶爾會用”的占46.81%。雖然在訪談中互聯(lián)網(wǎng)公益部門員工認為他們已經(jīng)盡力“鋪開”宣傳，但也只有5.91%的老人是從媒體、社區(qū)等科普宣傳渠道獲悉“老人模式”的，更多的人則表示同齡人及晚輩會進行推薦或是沒有收到過任何渠道的宣傳。推廣適老信息的力度仍較為有限，數(shù)字適老概念未能有效普及。

　　展望：多方主體合力構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)適老環(huán)境

　　數(shù)字善治，政府助推技術(shù)福祉惠老

　　要行之有效地推進適老化，最關(guān)鍵的推動者仍是政府。首先，應(yīng)針對適老化改造提供更多的財政支持。如采購數(shù)字產(chǎn)品、提供數(shù)字教育服務(wù)、改善信息基礎(chǔ)設(shè)施，可高效提升老年人數(shù)字素養(yǎng)；運用減稅降費、貸款優(yōu)惠等財政工具扶持研發(fā)適老產(chǎn)品的企業(yè)，可降低其成本負擔；各級政府獎勵效果佳、轉(zhuǎn)化快的適老設(shè)計，激發(fā)企業(yè)進行適老改造的積極性，從供給端顯著拔高適老化水準。財政部門還應(yīng)對具體投入進行核實與績效評價，以切實保障數(shù)字適老的財政激勵效益。

　　其次，建立健全以老年人數(shù)字權(quán)利為核心的法律政策體系。以法律的強制性保證老年群體最迫切的數(shù)字需求能夠得到及時實現(xiàn)，制定惠老取向的數(shù)字化資源分配制度化原則；通過制定標準的方式引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)增強進行適老化改造的共識，如對老年應(yīng)用軟件的虛假信息、隱私保護等問題進行框架式整合、劃定紅線，為老年群體“清朗用網(wǎng)”予以強力支撐。

　　同時，為老年群體提供“離網(wǎng)斷聯(lián)”選擇。今年6月，上海市推出“隨申碼”離線服務(wù)，老年人可憑身份證申請紙質(zhì)健康碼。同樣地，現(xiàn)金支付、人工導(dǎo)引、當場預(yù)約等“去互聯(lián)網(wǎng)化”的線下服務(wù)渠道應(yīng)當?shù)玫匠浞直Ａ襞c持續(xù)維護。騰訊研究院陸詩雨在2021北京互聯(lián)網(wǎng)大會上表示：“我們必須承認，數(shù)字科技還無法普照所有人，數(shù)字化應(yīng)當成為老年人的一個可選項，而不是一個必選項?！崩夏耆说木€下空間不應(yīng)被壓縮和取消，數(shù)字時代老年人仍應(yīng)有更多主張線下權(quán)利的自主權(quán)。

　　憂老所憂，“銀發(fā)”經(jīng)濟亟待開發(fā)

　　人們常常看到兩類老年人畫像：一種是通過互聯(lián)網(wǎng)便捷地出游、購物、與老友社交，甚至成為頗受追捧的網(wǎng)紅的老年人；另一種則是手捧紙質(zhì)健康碼，或在公交車上手忙腳亂刷不開二維碼而黯然下車的落寞人群。調(diào)研中，從業(yè)多年的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理也表示，她所服務(wù)的兩款老年軟件的受眾收入水平差距較顯著，兩類老人對于互聯(lián)網(wǎng)的需求也大相徑庭。

　　對“衰老”缺乏體驗、感受與想象的研發(fā)人員，還需深入調(diào)研老年群體的衰老體驗和具體需求，與老年人共同進入具象的生活場景，使產(chǎn)品設(shè)計從源頭嵌入“老人思維”“老人視角”，從整體“憂老所憂”，如實現(xiàn)語音導(dǎo)引的覆蓋、權(quán)威信源的篩選、智能交互的強化等，才能使產(chǎn)品的適老化具備深層次洞察和精細化的延展方向。適老化改造是一個逐步擴展、趨于完善和均衡迭代的進程，不應(yīng)強求一蹴而就的效益。

　　企業(yè)的另一重困境在于，僅出于社會責(zé)任或公益情懷，很難具備自發(fā)、充沛、可持續(xù)的適老化動力。調(diào)研中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的研發(fā)人員指出，“在現(xiàn)有產(chǎn)品上做老人模式實際需要的成本是比較高的，除了單獨的開發(fā)設(shè)計人員，還需長期投入維護，這件事可能只有‘大廠’有財力做，中小廠還是生存排在第一位?！?/p>

　　《2021年中國銀發(fā)經(jīng)濟洞察報告》指出，對網(wǎng)絡(luò)支付謹慎的老年群體將會逐漸敞開對數(shù)字消費的信任；《中國老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》顯示，到2050年，我國老年人口的消費潛力將增長到106萬億元左右。上述數(shù)據(jù)均表明“銀發(fā)經(jīng)濟”尚處于“藍?！?，其蘊藏的經(jīng)濟價值亟待挖掘。頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)員工也談及，如果能夠健康有序地培育老年群體的付費習(xí)慣，積極生產(chǎn)面向老人友好的內(nèi)容，使之順暢接入廣域的數(shù)字經(jīng)濟，老年群體將是未來互聯(lián)網(wǎng)尋求新入口的重要增量。這將為企業(yè)適老化進程注入更旺盛的動力。

　　激活“附近”，社會網(wǎng)絡(luò)支持數(shù)字反哺

　　調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在互聯(lián)網(wǎng)使用陷入無助時，74.94%的老人會優(yōu)先求助于子女、晚輩等年輕人，34.04%的老人會求助配偶、朋友等同齡人。這意味著，老年群體使用互聯(lián)網(wǎng)最核心、緊密的支持網(wǎng)絡(luò)是由“附近的人”織就的。

　　“附近”既是血緣的親近，也是地緣的貼近。一位從未受過教育的老人表示，“要是手機上有重要的事，肯定先問識字的老伴，老伴不在就問問鄰居，請他們幫忙讀一讀?！鄙鐓^(qū)的意義也在于此，疫情期間由社區(qū)或鄰居組織的網(wǎng)絡(luò)“團購”中，年輕的街坊教老者下單，為許多習(xí)慣線下買菜、購藥的老人成功“解鎖”了線上購物，展現(xiàn)了“附近”對老人的有力托舉。

　　公眾對于“數(shù)字反哺”的理解，多數(shù)停留于“技術(shù)反哺”層面，認為只要教會老人滑屏、點擊、退出等操作即完成了幫助過程。事實上，數(shù)字時代，“數(shù)字原住民”需要幫助“數(shù)字遺民”實現(xiàn)文化層面的“再社會化”：幫助他們掌握操作的邏輯設(shè)計、共識的數(shù)字知識、流行語和表情包等“社交貨幣”，使老人在文化上有融入感、歸屬感。

　　因此，推進智慧社區(qū)的適老化建設(shè)，需充分調(diào)動“人”的要素，推進“反哺志愿者”群體的建設(shè)，通過當面對話與演示指導(dǎo)的“技術(shù)反哺”，幫助老年人強化互聯(lián)網(wǎng)的操作與實踐技能;開設(shè)社區(qū)專門的科普教育活動，以引導(dǎo)老人深度學(xué)習(xí)，激發(fā)其數(shù)字學(xué)習(xí)的自驅(qū)力，于更高層面實現(xiàn)“文化反哺”。綜上，構(gòu)建多維度、深層次、嚴密有力的“附近”支持網(wǎng)絡(luò)，才能使老年群體在數(shù)字時代“心有所安”。

　　互聯(lián)網(wǎng)的適老化改造還需與城市整體的養(yǎng)老方案相銜接，共同構(gòu)筑全場景的老人友好型社會，以使數(shù)字化真正成為福祉，讓數(shù)字福祉與每位老人產(chǎn)生聯(lián)結(jié)。我們都有責(zé)任開展“積極老齡化”的探索，使老人在數(shù)字時代不焦慮、不恐慌、不孤獨，讓每位公民不怕衰老，讓時代的列車不會甩下任何人，奔馳而過的數(shù)字列車中，始終有老人們從容的一席之地。

　　(中央民族大學(xué)調(diào)研組成員：徐智、張瑞雪、孟映辰、劉宴君)(記者 白雪蕾)

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